Der berühmte erste Eindruck am Telefon zählt

Jeder kennt das – spontan entscheiden wir, ob die Stimme am anderen Ende des Telefons sympathisch ist. Sprache transportiert wesentlich mehr als nur Sachinformationen und macht Verborgenes sichtbar. Sie spielt am Telefon eine übergeordnete Rolle, da hier die Mimik und Körpersprache fehlen.

Sprechen kann jeder – dann kann jeder doch auch telefonieren?

Telefonieren ist nicht gleich telefonieren. Jedes Gespräch ist anders, vor allem hat jeder Gesprächspartner eine Persönlichkeit. Das Telefon ist die hörbare Visitenkarte des Unternehmens. Welchen Eindruck ein Kunde durch das Gespräch gewinnt, liegt oft am Telefonverhalten des Mitarbeiters. Diese Erfahrungen und deren Auswirkungen beeinflussen das Image des Unternehmens. Sie prägen den Gesamteindruck und das Image des Unternehmens nachhaltig. Freundliches Melden, positive Ausdrucksweisen und eine aktive Gesprächsführung sind die ersten Schritte für ein gelungenes Telefonat. Hinzu kommt noch ein kundenorientiertes Verhalten bei Reklamationen, sowie dabei entspannt zu bleiben und aufgebrachte Anrufer zu beruhigen.

Ob Inbound oder Outbound, im Praxistraining werden entweder die Mitschnitte des Telefonates analysiert oder Übungstelefonate aus dem Alltag durchgeführt. Sich verändern heißt Gewohnheiten aufgeben. Darum unterstützt ein Training-on-the-Job im Arbeitsalltag, bei dem Trainer und Mitarbeiter gemeinsam die Telefongespräche analysieren und besprechen.

Ein Telefontraining erreicht folgende Ziele:

  • Kunde gewinnt einen positiven Eindruck vom Unternehmen
  • Erarbeitung eines Gesprächsleitfaden führt zu effizienteren und kundenorientierten Gesprächen
  • Durch Straffung der Gesprächsdauer kann die Anzahl der Gespräche erhöht werden
  • Einheitliches Auftreten zum Kunden unterstützt Coperate Identity des Unternehmens

Zielgruppe:

  • Mitarbeiter eines Unternehmens
  • Führungskräfte
  • Abteilungen
  • Teams

Mögliche Inhalte:

  • Bedarfsermittlung
  • Fragetechniken
  • Argumentation
  • Vorwand- oder Einwandbehandlung
  • Reklamationsbehandlung
  • Authentizität, Atmosphäre, Teamgeist
  • Abschluss und Verabschiedung